Challenge
課題
- 01
問い合わせ対応が人手・属人化しており、担当者の負荷が高かった。
- 02
同種の質問が繰り返し寄せられ、対応の多くが定型作業になっていた。
Solution
トランスAIの打ち手
- 01
マニュアル・FAQを知識源にしたRAG
既存のマニュアル・FAQを知識源として読み込み、問い合わせに対して根拠のある回答を返します。
- 02
音声とチャットの両対応・人への引き継ぎ
電話での音声応対とチャットの双方に対応。AIが確信を持てない問い合わせは、無理に答えず人へ引き継ぐ設計にしました。
Outcome
導入後
定型的な問い合わせの一次対応を自動化し、人は判断の要る対応に集中できるようになった。
回答の根拠がマニュアルに紐づくため、回答内容の統一が図れるようになった。
Technology
技術・構成
- RAG
- 音声認識・音声合成
- チャットボット
- 有人引き継ぎ設計
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